新媒體下燃?xì)庑袠I(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的觀察

1、概述

燃?xì)庑袠I(yè)屬于民生公用事業(yè)，一直是公眾關(guān)注和輿論的焦點(diǎn)。近幾年來(lái)，政府部門(mén)加大了行政監(jiān)管力度，深化推進(jìn)行業(yè)改革，推出一系列壓縮成本、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的舉措。我們較少看到燃?xì)庑袠I(yè)相關(guān)信息成為熱點(diǎn)熱搜，但從日常獲得的信息來(lái)看，多數(shù)為負(fù)面。當(dāng)然了，我們應(yīng)該從常識(shí)來(lái)看待這些信息，這是正常的現(xiàn)象，畢竟“好事不出門(mén)，壞事傳千里”。筆者認(rèn)為，當(dāng)前各項(xiàng)改革進(jìn)入深水區(qū)的階段，尤其是在燃?xì)鈨r(jià)格、監(jiān)管、服務(wù)等重大事件上，容易形成網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情管理面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。燃?xì)庑袠I(yè)、燃?xì)夤竞腿細(xì)鈴臉I(yè)者要有所作為，要認(rèn)識(shí)和研究燃?xì)庑袠I(yè)輿情的變化，要從傳統(tǒng)媒體管理向網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)上轉(zhuǎn)變，并采取相適應(yīng)的策略，要注意根據(jù)外部變化而調(diào)整。同時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)的是，這不是某一個(gè)燃?xì)夤究梢宰鳛榈?，要燃?xì)庑袠I(yè)社團(tuán)組織、燃?xì)夤?、燃?xì)鈴臉I(yè)者和相關(guān)方形成合力。 今天，筆者來(lái)談?wù)勑旅襟w下燃?xì)庑袠I(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的觀察。

2、新媒體的特點(diǎn)

信息傳播已經(jīng)進(jìn)入了“全息傳播”時(shí)代，融媒體的提出、發(fā)展和實(shí)踐是里程碑;以移動(dòng)終端和社交網(wǎng)絡(luò)為主導(dǎo)的形式由微博、微信、抖音、快手、頭條等構(gòu)成，輔以大數(shù)據(jù)計(jì)算、偏向算法等深度開(kāi)發(fā)，輿情管理的主戰(zhàn)場(chǎng)向網(wǎng)絡(luò)聚集。

2.1 信息來(lái)源的不確定性

在新媒體下，信息來(lái)源的不確定性進(jìn)一步強(qiáng)化，具有泛化、離散、隨機(jī)等特性:任何公眾都可能成為信息來(lái)源，成為新媒體的參與者。主要原因是公眾參與新媒體的低門(mén)檻、易獲得、可操作，不需要再依靠專門(mén)的能力進(jìn)行材料獲取和加工，沒(méi)有冗長(zhǎng)的審核審批程序。

2.2 信息傳播的社交性

具有信息傳播的社交性，傳播途徑中發(fā)生“裂變”、“共振”、“強(qiáng)化”和“鈣化”等現(xiàn)象，使得某類特定的人群對(duì)某個(gè)信息的反饋強(qiáng)烈且在網(wǎng)絡(luò)空間形成“聚集”，又進(jìn)一步加強(qiáng)信息的輿情效應(yīng)，又反過(guò)來(lái)使得某類特定人群對(duì)某個(gè)現(xiàn)象或問(wèn)題的認(rèn)識(shí)傾向性更強(qiáng)。比如，燃?xì)庑袠I(yè)的漲價(jià)、反壟斷、供應(yīng)緊張等話題。

2.3 政府部門(mén)對(duì)新媒體的重視

由于新媒體已經(jīng)成為信息傳播的重要平臺(tái)，政府部門(mén)對(duì)新媒體也是日益重視，其反映社情民意的話題能夠直接且無(wú)加工地進(jìn)入政府部門(mén)的信息收集范圍，據(jù)此研究和部署有針對(duì)性的行政監(jiān)管政策。

3、燃?xì)庑袠I(yè)形成網(wǎng)絡(luò)輿情的根源

燃?xì)庑袠I(yè)對(duì)已經(jīng)意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性，但在處理負(fù)面輿情和利用正面輿情方面缺乏思路、策略和舉措。

3.1 燃?xì)庑袠I(yè)的自然壟斷性。由于歷史沿革和慣性，大多數(shù)公眾對(duì)燃?xì)庑袠I(yè)的印象和認(rèn)識(shí)停留或聚焦在自然壟斷性方面，甚至將燃?xì)夤菊J(rèn)為是事業(yè)單位部門(mén)，先入為主地對(duì)燃?xì)庑袠I(yè)、燃?xì)夤镜恼J(rèn)識(shí)較為偏頗。燃?xì)庑袠I(yè)在快速發(fā)展過(guò)程中，暴露出一些問(wèn)題，如冬季供應(yīng)緊張甚至限量限時(shí)供應(yīng)，重復(fù)收取燃?xì)獍惭b費(fèi)用，等等。

3.2 燃?xì)夤咀陨戆l(fā)展不足。燃?xì)夤咀陨戆l(fā)展不足，沒(méi)有按照燃?xì)鈱ｍ?xiàng)規(guī)劃實(shí)施燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)，或者根本沒(méi)有相應(yīng)的技術(shù)力量保障安全穩(wěn)定供應(yīng)，由于冬季用氣量大、燃?xì)庠O(shè)施不足、燃?xì)庠O(shè)施第三方破壞、作業(yè)事故等原因?qū)е麓竺娣e停氣或限量供應(yīng)，甚至造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，嚴(yán)重影響生產(chǎn)生活秩序，常常形成負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情。

服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題一直是公眾對(duì)燃?xì)夤娟P(guān)注或投訴的焦點(diǎn)，主要集中在收費(fèi)、改造、通氣點(diǎn)火等方面，認(rèn)為其提供的服務(wù)質(zhì)量低下和其自然壟斷性具有天然的關(guān)系。雖然燃?xì)夤驹诜?wù)管理方面做出了很大的努力，但與人民對(duì)美好生活需求還有較大的差距。

一些燃?xì)夤景选霸鲋捣?wù)”(燃?xì)饩?、燃?xì)獗ｋU(xiǎn)、生活服務(wù)等銷售)和供氣服務(wù)行為結(jié)合起來(lái)，在實(shí)踐中由于上級(jí)單位下達(dá)了考核指標(biāo)，造成基層單位在執(zhí)行時(shí)不可避免地利用優(yōu)勢(shì)地位，造成公眾的反感情緒。

3.3 網(wǎng)絡(luò)“謠言”。由于公眾對(duì)燃?xì)庑袠I(yè)、燃?xì)夤救狈α私?，燃?xì)庑袠I(yè)、燃?xì)夤镜淖陨硇麄骱烷_(kāi)放也很不夠，一些帶有明顯不公平或不恰當(dāng)?shù)男畔⑼ㄟ^(guò)新媒體得到了廣泛傳播，一般公眾缺乏辨別能力，對(duì)燃?xì)庑袠I(yè)、燃?xì)夤驹斐闪烁畹恼`解。

3.4 燃?xì)庑袠I(yè)反腐。隨著國(guó)家進(jìn)一步深化反腐工作，燃?xì)庑袠I(yè)的腐敗問(wèn)題，以及日常的“微腐敗”，包括個(gè)別燃?xì)夤镜膯T工不良作風(fēng)，等等，都可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，損壞燃?xì)庑袠I(yè)形象，給燃?xì)庑袠I(yè)健康發(fā)展增加成本、造成困擾。當(dāng)然，燃?xì)庑袠I(yè)、燃?xì)夤竞腿細(xì)鈴臉I(yè)者接受各種監(jiān)督是必然的。

4、燃?xì)庑袠I(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀分析

燃?xì)庑袠I(yè)、燃?xì)夤緦?duì)新媒體下的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)重視不夠。迄今為止，燃?xì)夤竞腿細(xì)鈴臉I(yè)者對(duì)燃?xì)庑袠I(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)、梳理、研究和引導(dǎo)等開(kāi)展的相關(guān)工作非常少，仍然偏重于傳統(tǒng)媒體管理思維，與實(shí)踐存在很大的脫節(jié)。

燃?xì)夤据浨楣ぷ髡邩I(yè)務(wù)水平有待提升。多數(shù)燃?xì)夤緵](méi)有專門(mén)的輿情內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，也少有安排專人專職負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)、分析、預(yù)測(cè)、引導(dǎo)等相關(guān)工作。多數(shù)負(fù)責(zé)輿情管理的人員缺乏專業(yè)或系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，存在基礎(chǔ)理論知識(shí)不高、信息傳播途徑形式不了解、新媒體運(yùn)營(yíng)不熟練、缺乏新媒體資源等問(wèn)題，在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)缺乏專業(yè)性和系統(tǒng)性，難以勝任網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作。

輿情管理機(jī)制不健全。由于燃?xì)夤緮?shù)量多，較為分散，燃?xì)庑袠I(yè)面臨各燃?xì)夤镜墓残跃W(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，缺少協(xié)調(diào)合作機(jī)制，導(dǎo)致一個(gè)問(wèn)題反復(fù)在不同的燃?xì)夤居|發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，從而引發(fā)行政監(jiān)管層面的關(guān)注。在燃?xì)夤緝?nèi)部雖然建立了危機(jī)管理的制度和程序，但仍然是補(bǔ)救型的事故應(yīng)急處置思維，缺乏新媒體下的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制和應(yīng)對(duì)措施，對(duì)主動(dòng)管理和引導(dǎo)的活動(dòng)的進(jìn)一步前置認(rèn)識(shí)不到位。在組織職責(zé)、人力配置和經(jīng)費(fèi)投入上都有所忽視，造成了網(wǎng)絡(luò)輿情處置的被動(dòng)局面。

燃?xì)夤局鳂I(yè)經(jīng)營(yíng)管理存在不足。網(wǎng)絡(luò)輿情附著于燃?xì)夤局鳂I(yè)經(jīng)營(yíng)管理的不足或漏洞，業(yè)務(wù)部門(mén)能否出色完成具體工作是關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)輿情管理、引導(dǎo)和處置不是以“耍嘴皮子”為主，必須建立在主業(yè)經(jīng)營(yíng)管理到位的條件上。但是由于燃?xì)庠O(shè)施緩?fù)渡偻?、人員設(shè)備配置不足、服務(wù)能力建設(shè)不夠等導(dǎo)致供應(yīng)緊張、事故處置失當(dāng)、用戶服務(wù)體驗(yàn)惡劣等情況，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理和引導(dǎo)工作極其不利。

5、關(guān)于新媒體下燃?xì)庑袠I(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略的建議

合規(guī)經(jīng)營(yíng)管理是基礎(chǔ)。在當(dāng)前外部條件復(fù)雜且迅速多變的環(huán)境下，燃?xì)夤疽押弦?guī)經(jīng)營(yíng)管理放在首位，即把住源頭，減少網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的可能。

燃?xì)庑袠I(yè)社會(huì)團(tuán)體組織要發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合燃?xì)夤鹃_(kāi)展新媒體下的網(wǎng)絡(luò)輿情管理和引導(dǎo)研究，編制相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或業(yè)務(wù)指引，培訓(xùn)骨干分子，按照“平戰(zhàn)結(jié)合”的思路，一邊抓好燃?xì)庑袠I(yè)各種知識(shí)、服務(wù)等科普宣傳，一邊通過(guò)發(fā)布權(quán)威報(bào)告、宣傳活動(dòng)、燃?xì)夤鹃_(kāi)放日等活動(dòng)，創(chuàng)造積極的形象和氛圍。

燃?xì)夤驹趦?nèi)部要大力普及新媒體下的網(wǎng)絡(luò)輿情培訓(xùn)教育，樹(shù)立人人都是“網(wǎng)絡(luò)輿情觸發(fā)器”的認(rèn)識(shí)，以法治思維和法治方式開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過(guò)合規(guī)性評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)防控體系建設(shè)、檢查檢討審核審計(jì)等把日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和網(wǎng)絡(luò)輿情管理有機(jī)融合。

燃?xì)夤疽鲃?dòng)作為，積極收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，要有“聞過(guò)則喜”的精神和態(tài)度，聯(lián)系負(fù)面信息發(fā)布人，進(jìn)一步掌握具體情況，采取措施改進(jìn)。切不可在漠視或等待中，使得網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵擴(kuò)大而難以收拾。

燃?xì)夤究梢栽谑鹿蕬?yīng)急管理、危機(jī)管理等工作的基礎(chǔ)上進(jìn)一步研究和深化，把網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作逐步建立健全，尤其要做到因地制宜。

燃?xì)鈴臉I(yè)者要充分利用外部資源加強(qiáng)學(xué)習(xí)，如“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”APP就有不少有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的課程，內(nèi)容比較系統(tǒng)，值得認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究。 以上是筆者關(guān)于新媒體下燃?xì)庑袠I(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的觀察，上述內(nèi)容并沒(méi)有覆蓋現(xiàn)狀的全部，有關(guān)建議也有待于在實(shí)踐中檢驗(yàn)、糾正和完善。歡迎同行或媒體工作者予以批評(píng)和指導(dǎo)。